Obserwując środowisko akademickie wrocławskich uczelni, ze szczególnym uwzględnieniem Poli-techniki Wrocławskiej, dostrzegłyśmy niszę, przejawiającą się brakiem możliwości poszerzania naszych zainteresowań zawodowych związanych z zarządzaniem jakością. W efekcie, w dniu 31 marca 2004 roku powstało Studenckie Koło Naukowe Zarządzania Jakością „Rekiny Jakości” działające przy Wydziale Mechanicznym Politechniki Wrocławskiej. Znajdujemy się obecnie na początku długiej drogi rozwoju nas samych jako przyszłych specjalistów do spraw jakości jak również naszego Koła Naukowego. Celem działalności Koła jaki przed sobą stawiamy jest zdobywanie i pogłębianie wiedzy o szeroko rozumianych systemach zarządzania jakością.
Nie chcemy się skupiać na przekazaniu informacji teoretycznych na temat systemów zarządzania ja-kością. Chciałybyśmy przede wszystkim przedstawić różnorodność zagadnień z tym związanych, ze szczególnym uwzględnieniem zróżnicowania zastosowań i sposobów realizacji w Kołach Naukowych Zarządzania Jakością działających przy polskich uczelniach, istotnej roli czynnika ludzkiego i sloganów na temat jakości, które są obecnie w obiegu.
Systemy zarządzania jakością są najczęściej utożsamiane głównie z normami ISO. Normy te niewąt-pliwie stanowią integralną część tych systemów, lecz nie jedyną. Ale ile przeciętny człowiek wie na temat ISO? Po przeprowadzeniu krótkich wywiadów z losowo wybranymi osobami wywnioskowałyśmy, że znajomość tematu jest niewielka. Okazuje się, że hasło „ISO” to slogan, kojarzony tylko i wyłącznie z wysoką jakością produktu i certyfikatem. W rzeczywistości kryje się za tym o wiele więcej.
Jak wyglądałby świat, gdyby nie istniały żadne standardy? Niewątpliwie wnoszą one bardzo dużo do wielu aspektów naszego życia, podnosząc jakość, bezpieczeństwo, niezawodność, efektywność, zamien-ność i wpływając na obniżenie kosztów. ISO (International Organization for Standardization) ma naj-większe zasługi w kwestii kreowania standardów. ISO stosuje się w różnego rodzaju organizacjach, firmach, administracji, dostawcom, klientom, zarówno w sektorze publicznym jak i prywatnym. [1]
Kilka najważniejszych informacji na temat ISO:
- Ogólnoświatowa federacja krajowych jednostek normalizacyjnych – utworzona w 1946 r.; pozarządowa
- Sieć zrzeszająca 148 krajów, opiera się na prace zespołu, w którego skład wchodzi jedna osoba z każdego kraju
- Siedziba – Genewa
- Normy opracowują komitety techniczne (166 komitetów)
- Każda organizacja członkowska zainteresowana tematyką ma prawo udziału w pracach komitetu (91 reprezentowanych krajów)
- Publikacja normy międzynarodowej wymaga akceptacji co najmniej 75% organizacji członkowskich
- Opublikowanie norm – 7200
- Komitet Techniczny TC 176 „Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości” opracowuje normy związane z zarządzaniem jakością [3]
Podstawowe Normy ISO serii 9000 [3] ISO 9000:2000 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia
ISO 9001:2000 Systemy zarządzania jakością. Wymagania.
ISO 9004:2000 Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania
ISO 9000-3:1997 Zarządzania jakością zapewnienia jakości -Wytyczne dotyczące stosowania normy ISO 9001 podczas opracowywania, dostarczania i obsługiwania oprogramowania(do nowelizacji)
ISO 9004-4:1993 Normy dotyczące zarządzania jakością zapewnienia jakości-Wytyczne dotyczące za-rządzania programem niezawodności(do nowelizacji
Plusy ISO:
- Znaczne ułatwienie dostępu do sieci handlowych
- Ułatwienie w zawieraniu kontaktów międzynarodowych
- Podniesienie prestiżu firmy (aspekt marketingowy, reklama)
- Korzystniejsze możliwości ubezpieczenia działalności firmy
- Znaczne zmniejszenie ilości lub wyeliminowanie tzw. audytów drugiej strony, przeprowadzanych przez odbiorców towarów/usług
- Uzyskanie lepszej pozycji wśród konkurencji
- Spełnienie żądań klienta (odbiorcy z rynku lub następny proces)
- Poprawa jakości wyrobów, skuteczności i konkurencyjności
- Zabezpieczenie przed odpowiedzialnością cywilną za produkt
- Zmniejszenie strat w perspektywie długookresowej
- Usprawnienie procesów zachodzących wewnątrz przedsiębiorstwa
- Podniesienie efektywności pracy (motywacja, zadowolenie pracy w uporządkowanym miejscu) [2],[4]
Minusy ISO:
- Wytężony wysiłek, gwarantujący sukces w perspektywie czasu
- Koszty
- Wzrost biurokracji
- Konieczność przeprowadzenia szkoleń wewnętrznych i zewnętrznych
- Brak całkowitej pewności, że posiadanie certyfikatu uchroni przed upadłością.[4] ISO jest kojarzone z wysoką jakością wyrobu, usługi itp. Niestety podobnie jak przypadku ISO, napotka-łyśmy na trudności w zdefiniowaniu pojęcia jakości. W najprostszy sposób jest to brak wad. A wady są jak zarazki, przenoszą się z produktu na produkt, z firmy na firmę.
„Problemem nie jest jakość wyrobów lub usług, lecz jakość procesów tworzących rezultat.” E. Skrzypek
Norma ISO podaje następująca definicję jakości: stopień, w jakim zespół właściwych cech (wyrobu, systemu lub procesu) spełnia wymagania (klientów i innych zainteresowanych stron).
Zależnie od branży lub sektora przemysłu, jak również obowiązujących wymagań prawnych, zaintere-sowaniem cieszą się różne systemy. Do najczęściej wdrażanych należą:
- Zarządzanie jakością według norm ISO serii 9000
- Zarządzanie środowiskowe wg ISO 14001
- Zarządzanie bezpieczeństwem i higiena pracy OHSMS 18001/PN-N-18001
- Bezpieczeństwo żywności HACCP
- GMP/GHP
- Zarządzanie jakością w branży medycznej według EN 46000
- Zarządzanie jakością w branży motoryzacyjnej QS9000, TS16949
- Odpowiedzialność społeczna AS8000
Nawiązałyśmy kontakty z Kołami Naukowymi z Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, w Krakowie, z Akademii Rolniczej w Poznaniu oraz z Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie i miałyśmy okazje bliżej przyjrzeć się profilowi ich działalności. Transfer wiedzy z zakresu zarządzania jakością działa w obie strony. Napotkaliśmy na aspekty, nam dotychczas nieznane, co wynika z zakresu naszych studiów, czyli kwestie zarządzania jakością w administracji, szkolnictwie, usługach, przemyśle spożywczym, branży medycznej, co dało nam szerszą perspektywę widzenia systemów jakości. My natomiast możemy zaprezentować dziedziny jakości, w których się specjalizujemy, głównie zarządzanie jakością w produkcji przemysłowej, a są one nieznane studentom uczelni typowo ekonomicznych. Globalne spojrzenie na różnorodność i specyfikę zagadnienia, pozwoli nam lepiej zrozumieć prawidłowości rządzące światem jakości. To co możemy zaoferować i przybliżyć to narzędzia i filozofie, których nie da się certyfikować, ale odpowiednie wyniki osiągane przez firmę stanowią dowód skuteczności ich zastosowania. Są to między innymi:
- Kaizen
- Poka Yoka
- SIX SIGMA
- FMEA
- SPC
- Teoria ograniczeń
- inne
Mają one jeszcze tę właściwość, że nie ograniczają się do wąskiej dziedziny, lecz można je zastosować w różnych warunkach.
Wykazałyśmy, że normy ISO przynoszą organizacjom wiele korzyści, następnie, że nie są one jedynymi systemami zarządzania jakością. Chciałybyśmy podkreślić, że nieodzownym elementem efektywnego zarządzania jest czynnik ludzki. Żadne najdoskonalsze systemy nigdy nie funkcjonowały bez udziału człowieka i prawdopodobnie nie będą również działały w przyszłości.
„System jest wart tyle, ile warci są ludzie go tworzący i w nim pracujący.”
„Jakość powstaje przez ludzi, a nie przez system.” – J.Juran
Deming pisze, że „system to zbiór funkcji lub czynności (podprocesów, etapów – dalej nazywanych elementami) w firmie, które współdziałają na rzecz celów firmy”. Elementy systemu są konieczne, ale niewystarczające do osiągnięcia danego celu. Niemal w każdym systemie występuje współzależność jego elementów. Im jest większa, tym większa jest potrzeba komunikacji i współpracy między nimi.[7] Aby zapewnić skuteczne współdziałanie w dążeniu do celu niezbędna jest umiejętna komunikacja między członkami organizacji. Zmiany podejścia ludzi do jakości, należy rozpocząć, poprzez dobrą komunikację, od akceptacji potrzeby jakichkolwiek zmian. Zmiany należy wprowadzać stopniowo i wszyscy muszą wziąć za nie odpowiedzialność. Strategia komunikowania się na rzecz jakości powinna być integralną częścią organizacji, od samej góry w dół, przy czym podkreśla się istotę współpracy wyższego kierownictwa w procesie wprowadzania systemów jakości z innymi pracownikami, aby wszyscy zrozumieli i dostrzegli korzyści płynące z wprowadzanych zmian.
Wyróżnia się cztery główne metody komunikacji:
- słowna
- pisemna
- wizualna
- poprzez przykład.
Każda z nich ma swoje wymagania, mocne punkty i słabości. Dobra komunikacja polega na wybraniu najwłaściwszego środka.
Podstawy tworzące dobrą komunikacje to:
- ujmować sprawy prosto
- możliwie najwięcej przekazywać bezpośrednio
- opierać się na pierwszej linii nadzoru i używać zrozumiałego języka.[6]
Kiedy pracownicy zostaną przekonani co do konieczności wprowadzenia zmian należy nimi właściwie kierować, uczyć samodzielności, gdyż tylko wtedy wkład pracy może być naprawdę twórczy, nie należy stosować kar i nagród, które w każdej sytuacji stanowią czynnik silnie zniechęcający do podejmowania twórczego działania. Motorem do pracy każdego człowieka jest motywacja, ale tylko ta, wewnętrzna, gdyż zaspakaja własne potrzeby, zewnętrzna natomiast wiąże się albo z nagrodą albo z karą, które mają destruktywny wpływ na człowieka, ponieważ odbierają mu jego naturalną skłonność do pozytywnego działania. [5] Wyższe kierownictwo, specjaliści od spraw jakości oraz pracownicy niewykwalifikowani to zespół tworzący organizację i jeśli wspólnie zechcą dążyć do doskonałości poprzez jakość osiągną sukces.
Mając na uwadze doświadczenia innych kół naukowych oraz silną motywację w dążeniu do doskonałości wierzymy, że Studenckie Koło Naukowe Zarządzania Jakością „Rekiny Jakości” z powodzeniem będzie realizować swój cel.
Autorzy: Ewa Machalska, Iwona Perłakowska
LITERATURA [1] www.iso.org
[2] Materiały I Ogólnopolskiej Sesji Naukowej Zarządzania Jakością z cyklu Wyzwania Zarządzania Jakością, red. dr inż. Marek Salerno-Kochan, Kraków 2004
[3] Materiały wykładowe, dr Adam Jednoróg
[4] Materiały wykładowe, dr Janusz Zymonik
[5] „Doktryna Jakości”, Andrzej Blikle
[6] „TQM Ilustrowany przewodnik menedżerów” John Oakland, Peter Morris, CIM Warszawa 2000
[7] „Cztery dni z dr. Demingiem. Nowoczesna teoria zarządzania” William J. Latzko, David M. Saunders, Wydawnictwa Naukowo – Techniczne, Warszawa
[8] „Jakość i efektywność” Skrzypek