Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu

Abstract

Zagadnienie obsługi klienta stało się przedmiotem badań wielu naukowców i praktyków marketingu. Dziedzina świadczenia usług została gruntowanie przebadana i sformułowano wiele pożytecznych teorii, które z powodzeniem wykorzystywane są w praktyce. Jednak jak dotąd, bardzo mało uwagi poświęcono analizie procesu świadczenia usług i obsługi klienta z perspektywy doświadczeń, wrażeń i doznań klientów. Psychologia behawioralna stwarza nowe horyzonty dla profesjonalnej obsługi w relacji klient- firma. W teoriach zarządzania emocje wciąż pozostają w cieniu rozumu i ustępując miejsca atrybutom intelektualnym. Jednak uwzględnienie emocji w istotny sposób wpływa na poprawę świadczenia usług. Wyniki badań i teorie psychologii behawioralnej dostarczają pożytecznych informacji na temat tego, jak klienci postrzegają upływ czasu, jak reagują na kolejność zdarzeń, w którym momencie obsługi, nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie oraz w jaki sposób klienci kategoryzują swoje wrażenia po zakończonym procesie obsługi. Z mechanizmów wywodzących się z teorii psychologii można sformułować istotne reguły, które mogą stać się pomocne w profesjonalnym konstruowaniu procesów obsługi klienta. Psychologia dostarcza dowodów na to, że emocjami klientów można zarządzać i podpowiada w jaki sposób to robić.
Autor: Katarzyna WITAK

1. PSYCHOLOGIA RECEPTĄ NA POPRAWĘ ŚWIADCZENIA USŁUG?

Od ponad 15 lat zagadnienie obsługi klienta jest przedmiotem badań wielu naukowców i praktyków marketingu. Badania te przyniosły niewątpliwe postępy i z sukcesem zostały wykorzystane w dziedzinach takich jak bankowość [teoria kolejek- Robbins za Erlang, 2002.] czy call center. Dziedzina świadczenia usługi obsługi klienta została gruntowanie przebadana i sformułowano wiele pożytecznych teorii do wykorzystywania w praktyce. Czy zatem świadczenie usług i obsługa klienta mogą kryć w sobie jeszcze jakieś tajemnice? Tak- psychologia behawioralna stworzyła nowe horyzonty dla firm, które chcą poprawić jakość swoich usług a jednocześnie zrozumieć co czują klienci w kontakcie z firmą. Jak dotąd bardzo mało uwagi poświecono analizie procesu świadczenia usług i obsługi klienta z perspektywy doświadczeń, wrażeń i doznań klientów. Zwykle spotykamy się z definicją, że obsługa klientów polega na zbieraniu zamówień, uśmiechaniu się i bezproblemowej realizacji próśb klienta. Brzmi to nieskomplikowanie i banalnie. Skoro to takie łatwe, to dlaczego ponad 95% firm tego nie potrafi? Odpowiedź jest jasna – to nie jest takie proste! Opcjonalnie– to jest w miarę proste i przyjemne, pod warunkiem że nie zapomni się o kilku ważnych regułach. Po pierwsze - wyniki badań dostarczają wielu informa¬cji na temat tego, jak klienci odbierają upływ czasu: kiedy czas im się dłuży, a kiedy mija w zawrotnym tempie. Wia¬domo również, na jakim etapie kontaktów nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie. Po drugie - obserwacje naukowców pomagają zrozu¬mieć, czym kierują się klienci, oceniając usługi ex post. [Chase, 2002].