Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu cd.

2. EMOCJE WPŁWAJĄ NA ZACHOWANIE KLIENTA

W kulturze Zachodu silnie manifestowany jest kartezjański dualizm- przeciwstawienie sobie ciała i umysłu, prym umysłu nad ciałem, wyższość myślenia nad emocjami. Supremacja wszystkiego co intelektualne wydaje się być dla większości wyraźna i zrozumiała. Dokonując przeglądu teorii z zakresu zarządzania i obsługi klienta, łatwo można zauważyć rangę, jaką przypisuje się atrybutom intelektualnym. Emocje wciąż pozostają w cieniu rozumu. Martin i Knopoff (1998) twierdzą, że pomimo wielu przeprowadzonych badań, emocje są wciąż niedoceniane, często marginalizowane, a nawet ignorowane we współczesnych teoriach organizacji i obsługi klienta. Ogrom założeń pozostaje bowiem ciągle pod silnym wpływem idei racjonalności. Jednak najświeższe prace na temat psychologii zarządzania i organizacji wskazują, że odpowiednie zarządzanie emocjami jest kluczowym warunkiem sukcesu firm [ Berdish za Bierman, 1999]. Prowadzone intensywnie w ostatnim czasie badania nad emocjami w organizacjach [Fineman, 2001] ukazują olbrzymi ich potencjał, kiedy dostrzeże się możliwość praktycznego zastosowania wiedzy o emocjach do zarządzania działami obsługi klientów. Uwzględnienie emocji w istotny sposób wpływa na zrozumienie zachowań konsumentów. Zwrócenia uwagi na emocje odkryło m. in. potrzebę współgrania między emocjami klienta i pracownika, zwłaszcza w działach obsługi klientów [zjawisko „zarażanie się” emocjami- Hatfield, Caccioppo, 1994].