Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu cd.

3. PSYCHOLOGIA BEHAWIORALNA W PRAKTYCE

Naukowcy badający ludzkie zachowania i procesy poznawcze starają się odpowiedzieć na pytania: jak klienci postrzegają upływ czasu, jak klienci reagują na kolejność zdarzeń, w którym momencie obsługi, nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie, w jaki sposób klienci kategoryzują swoje wrażenia po zakończonym procesie obsługi? Wyniki badań i teorie psychologii behawioralnej wprowadzają wiele pożytecznych informacji dotyczących procesu obsługi klientów. To właśnie psychologia behawioralna ukazuje skomplikowaną naturę percepcji klientów. Podstawą do oceny jakości świadczenia każdej usługi jest to, jak odbiera ją klient. Najważniejsze jest to, w jaki sposób klient postrzega cały proces. Analiza zachowań konsumenckich, teorie psychologiczne oraz doświadczenia praktyków wskazują na to, że niezmiernie ważne są reakcje klientów na kolejność i czas trwania zdarzeń oraz to, w jaki sposób klienci racjonalizują swoje doświadczenia kontaktów ze sprzedawcami.