Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu cd.

4. KOLEJNOŚĆ ZDARZEŃ- KONIEC NAJWAŻNIEJSZY

Badania wybitnego psychologa procesów poznawczych z Princeton University, Daniela Kahnemana dowodzą, jak wielką wagę ludzie przywiązują do zakończenia zdarzenia [Kahneman, D., 1993]. W 1993 roku Kahneman przeprowadził eksperyment, w którym uczestnicy byli podawani dwóm nieprzyjemnym próbom. W pierwszej części badania, ludzie wkładali dłonie do zimnej wody na czas 60 sekund (13,9°C). W części drugiej, uczestnicy eksperymentu zanurzali ręce w zimnej wodzie (13,9°C) przez minutę a następnie przez 30 sekund wkładali ręce do wody o nieco wyższej temperaturze (15°C). Część druga eksperymentu trwała dłużej, a jednak 70% badanych stwierdziło, że drugie nieprzyjemne doświadczenie było łatwiejsze do zniesienia niż pierwsze. Analogiczne wyniki przyniósł kolejny eksperyment Kahnemana [Redelmeier, D., Kahneman, D., 1996]. Wraz z Redelmeierem w 1996 roku prowadzili obserwacje wśród pacjentów szpitala poddawanym zabiegowi kolonoskopi (wziernikowania okrężnicy). W sytuacji, gdy wziernik pozostawał w ciele pacjenta minutę po zakończeniu badania, przynosiło to ukojenia choremu i jednocześnie wpływało dodatnio na ogólne odczucia co do nieprzyjemnej procedury zabiegu. Ludzie wolą mieć do czynienia z sytuacjami, kiedy ich samopoczucie poprawia się wraz z upływem czasu i z tą uniwersalną tezą godzą się wszyscy. Jednak dopiero eksperymenty Kahnemana naświetliły, rzecz bardzo istotną i pomocną w procesie poprawy obsługi klienta. Nieprzyjemny koniec determinuje złe wspomnienia co do całego zdarzenia. Zatem pozytywne zdarzenia powinny zamykać cały proces interakcji klient- firma.