Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu cd.

5. PERCEPCJA CZASU

W 1868 roku, niemiecki naukowiec Karl von Vierordt sformułował prawo, zgodnie z którym czas trwania krótkich odcinków jest przeszacowywany, zaś długotrwałe interwały są postrzegane jako krótsze, niż są w rzeczywistości. Przykładowo, dwugodzinne przedstawienie teatralne złożone z czterech trzydziestominutowych aktów, wydaje się dłuższe niż ta sama sztuka podzielona na dwie godzinne części. W związku z tym, zwiększenie liczby etapów procesu interakcji z klientem zwiększa postrzegany czas trwania całości interakcji. Dzięki prawu Vierordta, zarówno przyjemnymi jak i nieprzyjemnymi doznaniami można sterować. Jak należy postępować z nieprzyjemnościami? Należy scalać je ze sobą, ponieważ kiedy są rozłożone na etapy, to wydaje się, że trwają dłużej. Odwrotny mechanizm dotyczy oczywiście przyjemności – miłe aspekty należy rozkładać na części, tak aby wydawało się, że trwają jak najdłużej. Właśnie dlatego firmy powin¬ny dzielić przyjemne strony usługi na wiele etapów i ku-mulować niemiłe akcenty na jednym etapie.